2. Dpto. Sistemas

Datos :

• 60 personas
• 3,2 millones de € de inversión en el 2004
• Datacenters Vigo y Barcelona - gestión de mas de 3.000 elementos hardware
• más de 50 proveedores
• más de 401 sistemas en producción
• 6,8 Tb de almacenamiento compartido

Comunitel basa su estrategia, en los siguientes puntos:

• Gestión del cliente y del ciclo de venta
• Provisión del servicio (Fulfillment)
• Facturación (Billing)
• Mantenimiento (Assurance)
• Soporte de negocio (Red, ISP’S y demás plataformas de servicio)

Para ello sigue un estructura clásica, la cual se compone por en dos modelos:

1. eTOM: Desarrollo.
2. ITIL: Operaciones.

Modelo eTom (Telecom Operating Map)

Es un modelo de referencia a nivel internacional, orientado para proveedores de servicios dentro del mundo de las telecomunicaciones. Describe todos los procesos de la empresa requeridos por un proveedor de servicios y los analiza a diversos niveles de detalle según su significación y prioridad para el negocio. Para los proveedores de servicios, proporciona un punto de referencia neutral al momento de considerar las necesidades de reingeniería de procesos internos, asociaciones, alianzas, y acuerdos generales de trabajo con otros proveedores. Para los proveedores, el marco de trabajo eTOM delinea los límites potenciales de los componentes de software y las funciones, insumos y resultados requeridos que deben ser apoyados por sus productos.

Áreas principales:

El área de procesos Operacionales es el corazón del eTOM, dónde se incluye todos aquellos procesos que soportan las operaciones y administraciones con los clientes.

El área de procesos de Estrategia, infraestructura y Producto incluye todos los procesos necesarios para desarrollar estrategias, construir la infraestructura, desarrollar y administrar productos y que desarrollan y administran la cadena de proveedores y/o socios de negocios.

El área de procesos de la Administración Corporativa incluye los procesos básicos para operar cualquier tipo de negocio. Estos procesos están enfocados en los niveles de procesos corporativos, en las metas y objetivos. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los procesos de la corporación, ya sean procesos operacionales, sobre productos o infraestructura.

Modelo ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

Es un modelo de referencia para la administración de los procesos de tecnología. La metodología fue creada por la secretaría de comercio (Office of Government Commerce, OGC) del gobierno inglés, a partir de las investigaciones realizadas por consultores, especialistas y doctores, para desarrollar las mejores prácticas para la gestión del área de TI en las empresas privadas y públicas. Actualmente se convirtió en la norma BX-15000, siendo un anexo de la ISO 9000/2000. El enfoque de este modelo es describir los procesos necesarios para administrar la infraestructura de TI eficiente y eficazmente de modo de garantizar los niveles de servicio acordados con los clientes internos y externos.

Entre los procesos que hacen parte del modelo de referencia podemos citar: planeamiento de servicios, administración de incidentes, problemas, cambios, configuración, operaciones, seguridad, capacidad, disponibilidad, costos, entrada en producción y pruebas. Las empresas que lo adoptaron están preocupadas en generar valor del sector TI para los negocios de la empresa y probar este valor de manera adecuada, a través de los procesos correctos.

ITIL está compuesto por módulos. Los más importantes son "Soporte de Servicios" y "Entrega de Servicios"

Características de ITIL™

• Modelo de referencia no propietario para los procesos de TI
• Adecuado para todas las áreas de actividad
• Independiente de la tecnología y el proveedor
• Basado en las mejores prácticas
• Modelo de referencia para la implementación de procesos de TI
• Estandarización de terminologías
• Interdependencia de procesos
• Directivas básicas para funciones y responsabilidades dentro de cada proceso
• Indicaciones sobre qué hacer y qué no